L’INPS costituisce un punto di riferimento obbligato per l’applicazione del sistema di copertura nell’area ‘sicurezza sociale’ per i connazionali emigrati per lavoro.

Qualche cifra può dare il senso della presenza INPS nell’area.

Attualmente, oltre ai paesi che applicano la normativa C.E. (15 paesi C.E. più Islanda, Liechtenstein e Norvegia), sono 14 gli Stati legati all’Italia da accordi internazionali di sicurezza sociale (Argentina, Australia, Brasile, Canada, Capoverde, Jugoslavia, Principato di Monaco, Quebec, San Martino, USA, Svizzera, Tunisia, Uruguay, Venezuela).

L’INPS pertanto è stato fin dall’inizio coinvolto in tutta una serie di funzioni legate all’applicazione concreta di questa normativa, in qualità di Organismo di Collegamento e Istituzione competente per l’assicurazione obbligatoria per l’invalidità, vecchiaia, superstiti, disoccupazione, assegni familiari e prestazioni in denaro di malattia dei lavoratori dipendenti.

La funzione di organismo di collegamento viene svolta nei confronti degli altri Istituti previdenziali italiani che gestiscono forme obbligatorie di previdenza sostitutive dell’assicurazione generale obbligatoria per l’invalidità, la vecchiaia ed i superstiti dei lavoratori dipendenti, quali l’INPDAI per i dirigenti, l’INPGI per i giornalisti, l’ENPALS per i lavoratori dello spettacolo.

L’INPS corrisponde attualmente, in 111 paesi esteri, 433 mila pensioni per un importo annuo netto di 2.031 miliardi di lire.

Sono complessivamente circa 700.000 le pensioni in regime internazionale gestite dall’INPS, con un movimento annuo che nel 1999 è stato, tra prime liquidazioni e ricostituzioni, di circa 200.000 domande.

Nell’ambito delle funzioni ‘internazionali’ l’INPS:

• collabora alla negoziazione delle convenzioni;

• partecipa in funzione di consulenza ai vari organismi internazionali e comunitari previsti (Commissione amministrativa UE, Commissione Tecnica UE, Consiglio d’Europa) e nei confronti delle Autorità competenti (Ministeri del Lavoro e Ministeri degli Esteri);

• è tenuto alla emanazione di istruzioni per l’applicazione di tutta la normativa comunitaria e convenzionale di sicurezza sociale;

• svolge funzioni di analisi e validazione nell’ambito delle procedure automatizzate predisposte per la gestione dell’intero sistema;

• predispone modulistica nazionale destinata ai lavoratori all’estero;

• svolge funzioni generali di carattere contabile-finanziario per i residenti all’estero, che necessitano di un servizio di pagamento delle pensioni strutturato e regolato secondo particolari modelli organizzativi ed operativi, ampiamente diversificati rispetto a quelli in atto nel territorio nazionale. Il servizio viene definito con specifiche convenzioni bancarie;

• nell’ambito fiscale fissa i criteri generali per l’applicazione della normativa convenzionale internazionale che regola sia il regime fiscale generale dei residenti all’estero, sia il regime di detassazione inteso ad evitare la doppia imposizione (oltre 60 convenzioni internazionali in materia di doppia imposizione).

Va inoltre considerato l’impegno profuso da alcuni anni dall’Istituto nell’ambito di progetti telematici a livello europeo.

Il progressivo e massiccio utilizzo all’interno dell’Istituto di strumenti informatici e di programmi automatizzati nella gestione dell’area pensioni - operazione che ha portato l’INPS all’avanguardia nella Pubblica Amministrazione - ha interessato dall’inizio degli anni ’80 anche l’area internazionale.

In questo contesto sono stati realizzati i primi collegamenti telematici tra archivi INPS e consolati italiani operanti in aree ad alta presenza di collettività italiane. Attualmente le rappresentanze diplomatiche italiane collegate sono in totale cinquantuno: 23 in Europa, 8 in America del Nord, 12 in America del Sud, 6 in Australia e 1 in Sud Africa. Anche dal punto di vista organizzativo, l’Istituto ha sempre valutato con attenzione la necessità di adattare la propria struttura alle esigenze dei connazionali interessati all’applicazione della normativa internazionale di sicurezza sociale. Per questo motivo, mano a mano che il flusso delle domande di prestazioni internazionali diveniva più consistente e si facevano più complessi i problemi applicativi, sono stati creati settori di lavoro ‘specializzati’ forniti di procedure ad hoc e di personale dotato di specifiche professionalità.

A partire dagli anni ’70 e fino al 1992 ha funzionato in ognuna delle venti regioni italiane un ufficio per le convenzioni internazionali con il compito di gestire l’applicazione della normativa internazionale di sicurezza sociale.

A partire dal 1993, nel quadro di una vasta e radicale operazione di ristrutturazione organizzativa, basata su un programma di decentramento dei compiti istituzionali e di avvio di un nuovo assetto in logica di processo, gli uffici regionali per le convenzioni internazionali hanno cessato la loro attività ed i relativi compiti sono stati decentrati alle singole sedi periferiche a livello provinciale e subprovinciale.

Attualmente quasi tutte le sedi periferiche dell’INPS sono abilitate a trattare le domande dei residenti in Italia che richiedono pensioni in regime internazionale.

Per i residenti all’estero si è preferito affidare la trattazione di queste pratiche ad un’unica sede per ogni regione, al fine di rendere più agevole il lavoro delle altre istituzioni estere che devono effettuare i collegamenti con l’INPS.

A livello di Direzione Generale i compiti di indirizzo normativo e coordinamento nei confronti delle strutture periferiche e di organismo di collegamento nei confronti degli organismi esteri sono attualmente affidati alla Direzione Centrale delle Prestazioni, nella quale sono confluite, a partire dal luglio 1998, le competenze della ex Direzione Centrale per i Rapporti e le Convenzioni Internazionali, suddivise in cinque aree specifiche:

• area internazionale sviluppo e automazione;

• area dei trattamenti pensionistici in regime internazionali;

• area dei trattamenti non pensionistici internazionali;

• area pagamenti all’estero;

• progetto accordi bilaterali.

Presso la stessa Direzione Centrale operano inoltre due strutture per lavoratori migranti:

- Numero Verde Europeo: servizio telefonico gratuito per i connazionali residenti in Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Gran Bretagna, Irlanda, Lussemburgo, Olanda, Portogallo, Spagna, Svezia e Svizzera (vedi tabella).

Il servizio intende realizzare una vera politica di ascolto delle richieste di chi non può, per la lontananza geografica, agevolmente rivolgersi all’INPS per avere informazioni sia di carattere generale che riguardanti la propria situazione assicurativa e pensionistica. Il servizio si avvale di operatori esperti della materia ed è in funzione tutti i giorni lavorativi dalle ore 9.00 alle ore 12.00 e dalle ore 15.00 alle ore 17.00.

- Progetto Italia-Estero: operazione volta al censimento ed alla ricostruzione della carriera assicurativa italiana ed estera dei lavoratori che sono occupati all’estero.

Per una materia così complessa e delicata quale è quella della normativa internazionale di sicurezza sociale, questo decentramento così capillare sul territorio, visto dall’esterno, potrebbe far pensare a risvolti negativi, nel senso di una disomogeneità di comportamento e di una perdita di professionalità da parte degli ‘addetti ai lavori’.

Per ovviare a tale inconveniente l’INPS si muove ormai da molti anni in uno scenario di alta informatizzazione sia della rete che collega il centro alla periferia che delle procedure applicative.

Ciò consente innanzitutto alla Direzione Centrale di emanare in tempo reale e simultaneamente a tutte le sedi periferiche le istruzioni di carattere normativo ed operativo per la trattazione delle pratiche riguardanti tutta la legislazione sia nazionale che internazionale.

Inoltre ha fatto sì che le più importanti ed essenziali procedure di definizione delle domande e di calcolo delle pensioni, fossero messe contemporaneamente a disposizione di tutte le sedi d’Italia nella stessa identica versione, di modo che si è raggiunta una omogeneità di comportamento ed una razionalizzazione delle procedure che la precedente struttura organizzativa e le precedenti procedure manuali non garantivano a sufficienza.

A tutto ciò deve essere aggiunto il costante impegno dell’Istituto nella formazione del personale, finalizzato a sviluppare le competenze tecnico-professionali degli interessati.

Oltre a ciò l’Istituto è fortemente impegnato in nuove tecnologie di supporto per la conoscenza e la trasmissione dei dati per i lavoratori migranti attraverso la realizzazione di:

• collegamento telematico con LVA (organismo assicuratore tedesco) per la consultazione on line delle banche dati dei conti assicurativi e degli importi di pagamento, fase avanzata dei test per lo scambio telematico degli estratti conto assicurativi E205/E505 e dei formulari della domanda di pensione di vecchiaia;

• pagine web sulle convenzioni internazionali per la rete Intranet rivolta agli operatori interni, sulla rete Internet per gli utenti esterni e sulla rete Intranet per gli operatori dei Consolati;

• realizzazione dell’indice analitico della normativa internazionale di sicurezza sociale a disposizione tramite il sito Intranet;

• pagine web plurilingue sul sito Internet per gli extracomunitari;

• Call Center plurilingue specializzato sulle problematiche dei lavoratori immigrati.

Il servizio call center è divenuto nel giro di pochi anni, nello scenario delle aziende di servizi pubblici e privati, uno strumento di comunicazione sempre più gradito e utilizzato dall’utenza.

L’obiettivo che si pone l’INPS, attraverso il call center, è di migliorare il processo di comunicazione con l’utenza, in Italia e nel mondo, mediante funzioni di supporto e ascolto, in grado di soddisfare le esigenze di assistenza e consulenza.

Si tratta di un’evoluzione sostanziale rispetto alle funzioni classiche di un call center: il servizio Web Call Center, consente la fruizione dei servizi disponibili sul sito web dell’Istituto, anche da parte degli utenti che non dispongono di collegamento Internet, mediante telefonata al Call Center.

Il servizio è già operativo con operatori telefonici che rispondono in italiano e in altre sette lingue ed è attivo sul territorio nazionale, e sarà esteso in ambito internazionale secondo un piano di priorità che tenga conto delle esigenze e della consistenza della popolazione italiana nel mondo.

• Rilascio sul sito Internet della procedura di consultazione delle domande di prestazione;

• progetto in fase di realizzazione in rete via Internet dei formulari di collegamento bilaterali (realizzato il formulario di collegamento con il Canada).

Inoltre, la tecnologia Internet consente la creazione di agenzie virtuali accanto a quelle fisiche, che siano disponibili in rete ed orientate agli utenti. Tale ‘smaterializzazione’ dell’accesso ai servizi, fornita dal sito web e dalla rete, consente anche un alleggerimento delle attività di front-office delle Sedi, le cui attività istituzionali potranno in parte essere svolte ‘in autonomia’ dai cittadini.

Oltre alla funzione ‘informativa’, si punta allo sviluppo di nuove modalità di comunicazione e di interazione con i clienti, mediante il rilascio di servizi on line.

È stato realizzato un vero e proprio ‘sportello virtuale’, accessibile da tutto il mondo, 24 ore su 24.

www.inps.it

Convenzioni internazionali
www.inps.it/Doc/webci/ciweb03.htm

Pensioni internazionali
www.inps.it/Doc/tuttoinps/pi/pi_menu.htm